CONCORSO NAZIONALE 2° EDIZIONE ANNO 2003 PREMIO PER LA RICERCA INFERMIERISTICA
“Progetto Infermieristico per la Informazione e la Comunicazione agli utenti del soccorso Sanitario 118: strumenti divulgativi”
Premessa:
Alla base dell’intervento operativo del 118 vi è la comunicazione tra personale operante in centrale e gli utenti del soccorso tramite un mezzo di comunicazione: il telefono. Come mezzo di comunicazione il telefono ha assunto un ruolo sempre più importante, sia nel marketing dei beni di consumo, sia nel caso dei beni destinati alla produzione (marketing business to business). Soprattutto in riferimento all’operatività del 118, dove la comunicazione interpersonale assume un valore rilevante, il telefono rappresenta il principale mezzo di comunicazione nella gestione del servizio. Per le sue caratteristiche distintive, il telefono è un mezzo a carattere informativo, utilizzabile in entrata ed uscita:
- in uscita come allertamento, supporto-informazioni ai mezzi di soccorso.
- in entrata come strumento di comunicazione dell’evento (dispatch), consigli medici, ecc.
Gli ultimi anni del secolo appena trascorso sono stati caratterizzati, oltre che dalla diffusione di internet, soprattutto dal boom della telefonia cellulare mobile. Allo stato attuale dei fatti, oltre il 65% della popolazione italiana è in possesso di un telefonino cellulare (studio CNEL Eurisko). Il motivo di questo singolare avvenimento non è semplice da appurare, anche se è possibile rinvenirlo in molteplici fattori, quali la necessità di poter comunicare in qualsiasi contesto e, inevitabilmente, il bisogno di status degli utenti. Ad oggi lo sviluppo di infrastrutture e tecnologie di comunicazione senza fili, ha fatto si che la telefonia mobile divenisse l’applicazione maggiormente usata al mondo e la sua storia può essere inquadrata in un processo che, da un primo sviluppo su tecnologia analogica, arriva alle tecnologie digitali e di integrazioni con le reti. Con l’introduzione del protocollo GSM, si sono avuti una serie di vantaggi tangibili :
1. maggior efficacia spettrale;
2. migliore qualità di segnale trasmesso/ricevuto (i telefonini sono capaci di inviare e ricevere dati fax e-mail e Sms, oltre alla comunicazione vocale);
3. riduzione del costo dei terminali.
Con gli Sms è nato un mercato di massa, chi non li usa è un inguaribile snob, e comunque è tagliato fuori in un modo patetico, è un “uomo delle caverne” circondato dall’isolamento. La chiamano la “Sms generation” la nuova imponente leva hi-tech di giovani dal pollice frenetico ed ipertrofico. Gli Sms ci hanno cambiato la vita (oggi se inviano 50 milioni al giorno) assuefacendoci a un modo di comunicare rapido, sincopato, abbreviato. Un parlar per slogan a costi ridotti. Ma gli Sms non sono più appannaggio esclusivo di chi usa il cellulare come giocattolo. Si affida agli Sms anche il Papa, che così divulgherà la sua parola, le frasi più significative dei suoi discorsi e delle sue omelie. Con gli Sms hai i risultati della partita e l’oroscopo, le ricette, barzellette, hai le cinque notizie più importanti dell’ultima ora, i numeri della smorfia, hai i programmi della TV, quelli del cinema, il meteo, l’orario dei treni, dei voli, la borsa. Guai ad essere obiettori. Guai a non saper mandare Sms. Guai a non imparare a leggerli.
Programmazione:
Da una ricerca condotta dalla AT Keamey in quattordici paesi risulta che il 39% di chi possiede un cellulare non ha mai inviato un Sms, percentuale che scende al 27% come media in Europa. Alla luce di quanto detto, l’idea del progetto di informazione/comunicazione agli utenti del 118 da me ideato, è basato sul passa parola telematico, ossia lo scambio di informazioni che si verifica all’interno di un ambito di comunicazione mediato da mezzi di comunicazione telematici, instaurando rapporti di comunicazione sincroni con numerosi altri utenti del mezzo. Il passa parola è una forma di comunicazione spontanea, non pianificabile, che si concretizza nella trasmissione di informazione tra due o più soggetti. Il passa parola presenta un livello di credibilità elevato, in quanto, non presenta il carattere persuasivo, ed è personale ed interattivo, sortendo risultati sorprendenti sugli effetti dei messaggi veicolati. In pratica il progetto si realizza attraverso l’invio di Sms da parte dei gestori ad una quota pari al 33,3% degli utenti in modo da poter indurre il meccanismo del passa parola, con contenuti tipo:
Premessa:
Alla base dell’intervento operativo del 118 vi è la comunicazione tra personale operante in centrale e gli utenti del soccorso tramite un mezzo di comunicazione: il telefono. Come mezzo di comunicazione il telefono ha assunto un ruolo sempre più importante, sia nel marketing dei beni di consumo, sia nel caso dei beni destinati alla produzione (marketing business to business). Soprattutto in riferimento all’operatività del 118, dove la comunicazione interpersonale assume un valore rilevante, il telefono rappresenta il principale mezzo di comunicazione nella gestione del servizio. Per le sue caratteristiche distintive, il telefono è un mezzo a carattere informativo, utilizzabile in entrata ed uscita:
- in uscita come allertamento, supporto-informazioni ai mezzi di soccorso.
- in entrata come strumento di comunicazione dell’evento (dispatch), consigli medici, ecc.
Gli ultimi anni del secolo appena trascorso sono stati caratterizzati, oltre che dalla diffusione di internet, soprattutto dal boom della telefonia cellulare mobile. Allo stato attuale dei fatti, oltre il 65% della popolazione italiana è in possesso di un telefonino cellulare (studio CNEL Eurisko). Il motivo di questo singolare avvenimento non è semplice da appurare, anche se è possibile rinvenirlo in molteplici fattori, quali la necessità di poter comunicare in qualsiasi contesto e, inevitabilmente, il bisogno di status degli utenti. Ad oggi lo sviluppo di infrastrutture e tecnologie di comunicazione senza fili, ha fatto si che la telefonia mobile divenisse l’applicazione maggiormente usata al mondo e la sua storia può essere inquadrata in un processo che, da un primo sviluppo su tecnologia analogica, arriva alle tecnologie digitali e di integrazioni con le reti. Con l’introduzione del protocollo GSM, si sono avuti una serie di vantaggi tangibili :
1. maggior efficacia spettrale;
2. migliore qualità di segnale trasmesso/ricevuto (i telefonini sono capaci di inviare e ricevere dati fax e-mail e Sms, oltre alla comunicazione vocale);
3. riduzione del costo dei terminali.
Con gli Sms è nato un mercato di massa, chi non li usa è un inguaribile snob, e comunque è tagliato fuori in un modo patetico, è un “uomo delle caverne” circondato dall’isolamento. La chiamano la “Sms generation” la nuova imponente leva hi-tech di giovani dal pollice frenetico ed ipertrofico. Gli Sms ci hanno cambiato la vita (oggi se inviano 50 milioni al giorno) assuefacendoci a un modo di comunicare rapido, sincopato, abbreviato. Un parlar per slogan a costi ridotti. Ma gli Sms non sono più appannaggio esclusivo di chi usa il cellulare come giocattolo. Si affida agli Sms anche il Papa, che così divulgherà la sua parola, le frasi più significative dei suoi discorsi e delle sue omelie. Con gli Sms hai i risultati della partita e l’oroscopo, le ricette, barzellette, hai le cinque notizie più importanti dell’ultima ora, i numeri della smorfia, hai i programmi della TV, quelli del cinema, il meteo, l’orario dei treni, dei voli, la borsa. Guai ad essere obiettori. Guai a non saper mandare Sms. Guai a non imparare a leggerli.
Programmazione:
Da una ricerca condotta dalla AT Keamey in quattordici paesi risulta che il 39% di chi possiede un cellulare non ha mai inviato un Sms, percentuale che scende al 27% come media in Europa. Alla luce di quanto detto, l’idea del progetto di informazione/comunicazione agli utenti del 118 da me ideato, è basato sul passa parola telematico, ossia lo scambio di informazioni che si verifica all’interno di un ambito di comunicazione mediato da mezzi di comunicazione telematici, instaurando rapporti di comunicazione sincroni con numerosi altri utenti del mezzo. Il passa parola è una forma di comunicazione spontanea, non pianificabile, che si concretizza nella trasmissione di informazione tra due o più soggetti. Il passa parola presenta un livello di credibilità elevato, in quanto, non presenta il carattere persuasivo, ed è personale ed interattivo, sortendo risultati sorprendenti sugli effetti dei messaggi veicolati. In pratica il progetto si realizza attraverso l’invio di Sms da parte dei gestori ad una quota pari al 33,3% degli utenti in modo da poter indurre il meccanismo del passa parola, con contenuti tipo:
IN TUTTE LE SITUAZIONI IN CUI E’ IN PERICOLO LA VITA
CHIAMA IL 118 – 24 ORE SU 24: TI RISPONDERA’ UN OPERATORE.
Alla fine del messaggio, si informa l’utente che potrà inviare questo Sms, senza costi aggiuntivi, ad un suo amico. Ad una settimana di distanza si procederà all’invio di un altro tipo di Sms ad un altro 33,3% con contenuto tipo:
CHIAMA IL 118 – 24 ORE SU 24: TI RISPONDERA’ UN OPERATORE.
Alla fine del messaggio, si informa l’utente che potrà inviare questo Sms, senza costi aggiuntivi, ad un suo amico. Ad una settimana di distanza si procederà all’invio di un altro tipo di Sms ad un altro 33,3% con contenuto tipo:
IN CASO DI EMERGENZA SANITARIA CHIAMA IL 118 E RISPONDI CON CHIAREZZA ALLE DOMANDE CHE TI VERRANNO FORMULATE.
Alla fine del messaggio, si informa l’utente che potrà inviare questo Sms, senza costi aggiuntivi, ad un suo amico. Ed ancora:
QUANDO TI RIVOLGI AL 118, DALLA CHIAREZZA DEI DATI FORNITI, DIPENDERA’ LA TEMPESTIVITA’ E L’EFFICIENZA DEL SOCCORSO.
IL 118 E’ IL NUMERO ESCLUSIVO PER L’EMERGENZA SANITARIA
SE LO USI IMPROPRIAMENTE RITARDERAI I SOCCORSI.
IN CASO DI EMERGENZA SANITARIA CHIAMA IL 118.
L’OPERATORE TI CHIEDERA’ LE INFORMAZIONI NECESSARIE
PER FORNIRE L’AIUTO RICHIESTO.
IN CASO DI EMERGENZA SANITARIA CHIAMA IL 118
POTRAI ESSERE L’ANGELO CHE HA SALVATO UNA VITA.
Alla fine del messaggio, si informa l’utente che potrà inviare questo Sms, senza costi aggiuntivi, ad un suo amico. Ed ancora:
QUANDO TI RIVOLGI AL 118, DALLA CHIAREZZA DEI DATI FORNITI, DIPENDERA’ LA TEMPESTIVITA’ E L’EFFICIENZA DEL SOCCORSO.
IL 118 E’ IL NUMERO ESCLUSIVO PER L’EMERGENZA SANITARIA
SE LO USI IMPROPRIAMENTE RITARDERAI I SOCCORSI.
IN CASO DI EMERGENZA SANITARIA CHIAMA IL 118.
L’OPERATORE TI CHIEDERA’ LE INFORMAZIONI NECESSARIE
PER FORNIRE L’AIUTO RICHIESTO.
IN CASO DI EMERGENZA SANITARIA CHIAMA IL 118
POTRAI ESSERE L’ANGELO CHE HA SALVATO UNA VITA.
Ecc.ecc…
Gli Sms, che secondo le proiezioni degli operatori continueranno a crescere per molti anni, sono solo un assaggio di un mercato ancor più appetitoso come quello degli Mms, i messaggi multimediali con immagini, suoni e testi. Con questo sistema il messaggio sarà ancora più incisivo e secondo le ultime proiezioni di Idc, uno dei più acceditati istituti di ricerca internazionali nel comparto della multimedialità, gli Mms sorpasseranno gli Sms, che nel frattempo avranno continuato a crescere, intorno al 2006. (fonte OVUM)
Determinazione del budget:
Per quanto riguarda la determinazione del budget, consideranto che il costo all’utente per ogni Sms inviato è di 0,12 euro, moltiplicando detto costo per il numero dei terminali impiegati si ottiene il costo totale. Inoltre, tenendo presenti gli elementi in gioco, nella fase di programmazione si può considerare anche l’area geografica a cui intendiamo rivolgerci: l’istituzione del 118, essendo di competenza regionale, non è partita simultaneamente su tutto il territorio nazionale, pertanto in determinate aree geografiche, dove il sistema è attivo da decenni e sicuramente ben radicato il concetto di “118”, il programma potrebbe risultare inefficace.
Controllo dei risultati:
Accertato che è tutt’altro che semplice misurare, dal punto di vista quantitativo, l’efficacia del progetto, è necessario effettuare dei controlli qualitativi misurando la risposta del target agli stimoli ricevuti alla veicolazione del messaggio, per valutare il grado di riconoscimento ed il grado di ricordo del messaggio. Il primo indicatore dell’efficacia del messaggio inviato, è il tasso di Sms veicolati dagli utenti: chi lo veicola, lo fa perché sensibile al contenuto; un messaggio veicolato, dunque, significa lettura e comprensione del messaggio (Sms). Il secondo indicatore dell’efficacia del messaggio lo si valuta sul campo, durante il triage della chiamata di emergenza e dal numero di telefonate improprie. Per concludere è utile dire che i metodi per la valutazione dell’efficacia delle azioni del messaggio telematico sono diversi, quello che deve rimanere inalterato è il rispetto dell’utente e la cura della valutazione dell’impatto della comunicazione,al fine di tendere ad un continuo senso di responsabilità e miglioramento.
Consultazioni bibliografiche:
-AA.VV. Il Piano di Comunicazione Aziendale – elementi costitutivi e criteri di relazione CUSL 2002
-Bagozzi R.P., Fondamenti di Marketing. Il Mulino 1998
-Meirowitz j., Oltre il senso del luogo, Baskerville 1995 (No sense of place, Oxford
University press, 1985)
-Sms e Mms è nato il mercato di massa. - La Repubblica “affari & finanza” del 20/01/2003.
Gli Sms, che secondo le proiezioni degli operatori continueranno a crescere per molti anni, sono solo un assaggio di un mercato ancor più appetitoso come quello degli Mms, i messaggi multimediali con immagini, suoni e testi. Con questo sistema il messaggio sarà ancora più incisivo e secondo le ultime proiezioni di Idc, uno dei più acceditati istituti di ricerca internazionali nel comparto della multimedialità, gli Mms sorpasseranno gli Sms, che nel frattempo avranno continuato a crescere, intorno al 2006. (fonte OVUM)
Determinazione del budget:
Per quanto riguarda la determinazione del budget, consideranto che il costo all’utente per ogni Sms inviato è di 0,12 euro, moltiplicando detto costo per il numero dei terminali impiegati si ottiene il costo totale. Inoltre, tenendo presenti gli elementi in gioco, nella fase di programmazione si può considerare anche l’area geografica a cui intendiamo rivolgerci: l’istituzione del 118, essendo di competenza regionale, non è partita simultaneamente su tutto il territorio nazionale, pertanto in determinate aree geografiche, dove il sistema è attivo da decenni e sicuramente ben radicato il concetto di “118”, il programma potrebbe risultare inefficace.
Controllo dei risultati:
Accertato che è tutt’altro che semplice misurare, dal punto di vista quantitativo, l’efficacia del progetto, è necessario effettuare dei controlli qualitativi misurando la risposta del target agli stimoli ricevuti alla veicolazione del messaggio, per valutare il grado di riconoscimento ed il grado di ricordo del messaggio. Il primo indicatore dell’efficacia del messaggio inviato, è il tasso di Sms veicolati dagli utenti: chi lo veicola, lo fa perché sensibile al contenuto; un messaggio veicolato, dunque, significa lettura e comprensione del messaggio (Sms). Il secondo indicatore dell’efficacia del messaggio lo si valuta sul campo, durante il triage della chiamata di emergenza e dal numero di telefonate improprie. Per concludere è utile dire che i metodi per la valutazione dell’efficacia delle azioni del messaggio telematico sono diversi, quello che deve rimanere inalterato è il rispetto dell’utente e la cura della valutazione dell’impatto della comunicazione,al fine di tendere ad un continuo senso di responsabilità e miglioramento.
Consultazioni bibliografiche:
-AA.VV. Il Piano di Comunicazione Aziendale – elementi costitutivi e criteri di relazione CUSL 2002
-Bagozzi R.P., Fondamenti di Marketing. Il Mulino 1998
-Meirowitz j., Oltre il senso del luogo, Baskerville 1995 (No sense of place, Oxford
University press, 1985)
-Sms e Mms è nato il mercato di massa. - La Repubblica “affari & finanza” del 20/01/2003.
